Pages Menu
Categories Menu

IT Service Management

De IT organisatie levert alle diensten op het gebied van applicatie- en technisch beheer die nodig zijn om invulling te geven aan de voor de gebruikersorganisatie benodigde geautomatiseerde informatievoorziening (IV). Het IT Service Team is verantwoordelijk voor de (integrale) kwaliteit van de IT dienstverlening (ITSM).

Idealiter heeft het IT Service Team een eenduidig aanspreekpunt waar de eisen en wensen van de gebruikersorganisatie worden gespecificeerd. Deze rol wordt vervuld door de functioneel beheer/informatiemanagement functie.

PositioneringFB2_75

Afbeelding: ITSM in relatie tot IVSM en het bedrijfs-, informatie- en technologiedomein

Met het toenemende belang van informatie- en communicatietechnologie groeide ook het belang van het managen van de (kwaliteit van) IT services. Er ontstond behoefte aan op IT gerichte methoden, modellen en tools.

ITIL

Medio jaren 80 onstond IT Infrastructure Library, oftewel ITIL v1.  ITIL is een ‘best practices’ framework en/of gestructureerde aanpak voor het inrichten van IT beheerprocessen en leveren van IT Services. De kern van ITIL bestaat uit de vijf onderwerpen strategie, ontwerp, transitie, productie, continue verbetering.

ITIL is eigendom en een geregistreerd merk van het Britse OGC (Office of Government Commerce). In 2002 verscheen ITIL v2 en sinds 2007 bestaat ITIL v3. ITIL v3 is in 2011 ververst.

ISO20000

ISO 20000 is gebaseerd op de British Standard 15000 en nauw gerelateerd aan ISO 9001. ISO20000 is een internationale, onafhankelijke standaard die kwaliteitseisen stelt aan organisaties op het gebied van IT Service Management (ITSM). De standaard kent twee delen, namelijk 20000-1, waarin specificaties voor certificering staan beschreven en 20000-2, de Code of Practice waarin suggesties staan voor het voldoen aan de specificaties. ISO 20000 Code of Practice beschrijft de procesgebieden service delivery, relationship, resolution, release en control. De standaard is in 2005 geratificeerd.

Het verschil tussen ITIL en ISO20000

ITIL is een verzameling best practices op het gebied van IT Service Management, gebaseerd op ervaringen van IT-bedrijven. Organisaties kunnen (delen van) ITIL gebruiken voor de inrichting, verbetering en het beheer van de interne IT-processen, maar zij kunnen zich niet certificeren voor ITIL. Organisaties kunnen zich wel laten certificeren voor ISO20000. Daarmee bewijzen zij tegenover hun klanten dat zij kwalitatief goede IT Services leveren. ISO20000 is ‘framework-neutraal’. De standaard zegt dus niet welke andere standaarden, best practices of frameworks je kan gebruiken om aan de kwaliteitseisen te voldoen.

Het verschil tussen ISO9000 en ISO20000

Er is sprake van kwaliteit als produkt of dienst voldoet aan de verwachtingen van de klant. Kwaliteitsmanagement is het zorgdragen voor diensten die voldoen aan de kwaliteitseisen van de klant. Een kwaliteitsmanagementsysteem is een methode of opzet voor de inrichting van kwaliteitsmanagement. Er is sprake van kwaliteit in IT-Services als de IT-Services voldoen aan de verwachtingen van de klant. IT Service kwaliteitsmanagement is het zorgdragen voor IT Services die voldoen aan de kwaliteitseisen van de klant. Een IT Service kwaliteitsmanagementsysteem is een methode of werkwijze voor de inrichting van IT Service kwaliteitsmanagement. De methode of werkwijze kan (door daartoe geaccrediteerde auditors) objectief worden getoetst aan een norm. En naar analogie met ISO9000 als officiële norm voor kwaliteitsmanagement in de bedrijfskolom is in 2005 ISO20000 als onafhankelijke bedrijfsstandaard voor kwaliteit in IT Service Management geïntroduceerd.

Certificering geeft de bevestiging (assurance) dat het (IT Service) kwaliteitsmanagementsysteem in overeenstemming (compliant) is met de norm. Daarmee is nog geen zekerheid verkregen omtrent de daadwerkelijke kwaliteit van de (IT) dienst maar wel dat sprake was van een systematische aanpak en focus op kwaliteit bij de totstandkoming ervan.

ISM

[Volgt]

Bronnen;

Maarten Looijen / Het beheer van informatiesystemen / Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer / 1e druk, 1995
Rik Maes / Informatiemanagement in kaart gebracht / Primavera Working Paper, Universiteit van Amsterdam / juni 2003
Remko van der Pols, Ralph Donatz, Frank van Outvorst / BiSL – een framework voor Functioneel Beheer en Informatiemanagement / Van Haren Publishing, Zaltbommel / 1e druk, februari 2005
Eric Rozemeijer, Jan van Bon | itSMF Internationaal / Frameworks voor IT management – een pocketguide / Van Haren Publishing, Zaltbommel / 1e druk, oktober 2007
EXIN / https://www.exin.com / medio september 2013

Post a Reply